La Polynésie française et ses archipels constituent un territoire de la taille de l'Europe. Compte tenu de l'étendue du territoire, la qualité des services offerts devient de plus en plus une priorité pour ces îles.
L'accès à Internet, l'accès physique, les besoins et les attentes des utilisateurs diffèrent et nécessitent un regard empathique sur les diverses utilisations des services publics afin de les améliorer et de faciliter leur accès.
La DMRA a décidé en 2023 de mettre en place la co-création d'un label qualité polynésien auprès des services publics afin de répondre aux besoins identifiés. CAP GEM spécialisé en conseil qualité, qui a été appelé pour soutenir le projet, a fait appel à MAB Studio Design dans la conception des outils de co-création et l'accompagnement des parties prenantes dans la démarche Design Thinking.
(Pour des raisons de confidentialité, seulement une partie de la démarche sera présentée sur cette page)
L'objectif, pour bien identifier les besoins du label, a été de partir d'une page blanche. En effet, beaucoup de labels existent et la plupart sont mis en place sans avoir intégré toutes les parties prenantes. C'est ainsi que le Design Thinking intervient. En reprenant cette démarche dans ce proiet de co-construction, cela permet de cibler au mieux les besoins sur les territoires identifiés, mais aussi d'ouvrir une voie d'écoute et de partage aux usagers des services publics.
L'approche Design Thinking est indispensable au bon déroulement du projet. Il permet à travers ses étapes clefs d'aborder les besoins de façon concrète et de rassurer le public sur la nature itérative de sa démarche, mais aussi celle du label polynésien dans le temps.
Ainsi 7 ateliers, de 10 à 15 participants (employés des services publics confondus), ont eu lieu en Juin 2023. Durant chaque session, 3 groupes étaient formés afin de travailler sur 3 profils d'usagers différents : l'usager particulier, l'usager professionnel et l'usager de l'administration.
L'empathy map est un outil qui s'est révélé très pertinent grâce aux données fournies par la DMRA (enquêtes, études, verbatims...) et au travail d'équipe des participants, qui possèdent également une expérience de terrain. Ces derniers sont à la fois des usagers particuliers dans leur vie privée (permis de conduire, impôts, démarches administratives...) et des usagers de l'administration, avec des besoins et des frustrations spécifiques concernant le fonctionnement existant. En ce qui concerne les usagers professionnels, la plupart sont également amenés à les accompagner dans leurs démarches et à connaitre précisément leurs besoins dans le parcours administratif.
Une fois la vision globale des ressentis des différents usagers posées, il est temps de donner une histoire, de rendre plus tangible les besoins de l'utilisateur des services publics. Le persona est bien entendu l'outil le plus adéquate pour cela. Cependant, il est essentiel que les participants des ateliers puissent aussi s'identifier et créer des identités qui se rapprochent le plus possible des personnes à qui s'adressent les services publics. S'éloigner des préjugés et se rapprocher le plus de la réalité afin d'identifier clairement les besoins sur lequel le Label pourra se développer et donc être pertinent. Ainsi 8 portraits de locaux ont été créés et proposés aux participants dans le but de les aider à mieux visualiser le persona qu'ils co-créaient et de rentrer dans une phase d'empathie plus poussée.
À la fin de chaque atelier, les données et les besoins identifiés ont été recueillis afin de commencer l'élaboration du label. Cela comprenait la mise en forme des échanges et la co-construction des différents éléments de l'atelier. Sur la base du travail collectif, la création des personae finaux a été cruciale pour souligner que ce label est destiné à une diversité d'usagers, chacun avec ses points communs et ses particularités.
Une démarche impulsée par la présidence polynésienne afin d'apporter une qualité de service à tous les usagers de la Polynésie, en prenant en compte ses particularités à la fois géographiques et culturelles. Une aventure riche en rencontres, en créativité et en apprentissages !
